Зачем эта тема важна для всех нас
Каждый день на станциях, в поездах и вокзалах Российских железных дорог (РЖД) сталкиваются люди с абсолютно разными жизненными обстоятельствами. Среди них — люди с инвалидностью: зрение, слуха, опорно-двигательного аппарата и другие. Именно от нашего тона, жестов и слов зависит, будет ли поездка для них комфортной и безопасной.
Что говорят цифры
- 6 млн человек в России имеют инвалидность (Росстат, 2025).
- Более 1,5 млн ежегодно пользуются услугами РЖД.
- 80 % конфликтов возникает из-за неумелого общения, а не из-за физических барьеров (исследование РЖД и ОНФ, 2025).
5 главных правил РЖД при общении с пассажирами-инвалидами
Обращайтесь напрямую к человеку
Не говорите через сопровождающего:
«Спросите у него, нужна ли ему помощь».
Обратитесь к пассажиру: «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти ваше место?»
Спрашивайте, прежде чем помогать
Некоторные колясочники считают постороннее «подталкивание» оскорблением.
Формула РЖД: «Могу я помочь вам подняться на перрон? Если потребуется, я вызову сотрудника службы сопровождения.»
Используйте инклюзивный язык
- Говорите «человек с инвалидностью», а не «инвалид».
- Избегайте эвфемизмов: «особенный» или «увлечённый» могут звучать иронично.
Учитывайте особенности здоровья
| Ограничение | Как реагировать |
|---|---|
| Нарушение зрения | Назовите своё имя и роль, предложите взять под руку, а не трогать трость/собаку-поводыря. |
| Нарушение слуха | Смотрите в лицо, говорите чётко, необязательно громко. Используйте жесты или запишите на телефоне. |
| Инвалидная коляска | Не наклоняйтесь сверху: присядте на уровень глаз. Уточните, куда подъехать для посадки. |
Соблюдайте баланс: помощь ≠ навязчивость
Если человек отказался от помощи:
«Спасибо, я справлюсь сам» —
не настаивайте, но оставайтесь рядом, чтобы при необходимости оперативно вызвать проводника или медика.
Практические советы для сотрудников РЖД и попутчиков
На перроне
- Используйте тактильные плиты и жёлтую полосу безопасности как ориентиры для слабовидящих.
- Всегда сообщайте номер вагона и позицию люка: «Ваш вагон 12, люк 2-й от головы поезда».
В вагоне
- Предложите переставить ручную кладь, если она блокирует проход коляске.
- Сообщите пассажиру с инвалидностью, где находятся кнопки вызова проводника и туалет адаптированный.
В зале ожидания
Если видите, что человек долго стоит у информационного табло, спросите:
«Подсказать, где ваш поезд? У меня есть приложение РЖД, могу проверить точное время отправления».
Что делает РЖД для инклюзивного диалога
Тренинги для персонала
С 2024 г. в обязательную программу обучения проводников и кассиров включён модуль «Инклюзивное общение». За 2025 г. прошли обучение 39 000 сотрудников.
Мобильное приложение «РЖД Доступная среда»
- Онлайн-заявка на сопровождение от входа до посадки.
- Голосовой ассистент для слабовидящих.
- Видеозвонок с сурдопереводчиком прямо на перроне.
Флешмоб #ВместеВПути
На YouTube-канале «РЖД ТВ» вышла серия коротких видеороликов, где пассажиры и сотрудники делятся историями успешного взаимодействия;
Пример: проводник Ирина помогла колясочнику Дмитрию первый раз без родителей доехать из Москвы до Сочи.
Как вы можете помочь прямо сейчас
- Поделитесь этой статьёй в соцсетях, добавив хэштег #ДоступноеРЖД.
- Отметьте в комментариях @rzd_official, если видите барьеры на станции — реакция максимум за 24 часа.
- Скачайте приложение «РЖД Доступная среда» (iOS/Android) и протестируйте функцию «Сообщить о проблеме».
Доступность начинается не только с пандусов и лифтов, но и с человеческого слова.
Каждое «здравствуйте», «могу помочь?» и «спасибо» делает инфраструктуру РЖД по-настоящему дружелюбной к людям с инвалидностью.
Будьте внимательны — и тогда любое путешествие станет для всех комфортным и безопасным.