В 2026 году Федеральная налоговая служба (ФНС России) уже пятый год реализует единую систему менеджмента качества (СМК), построенную на принципах ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Ключевая цель — человекоцентричное государственное управление: все процессы и сервисы должны быть понятны, доступны и полезны как налогоплательщикам, так и самим сотрудникам.
В основе успеха — вовлечённость персонала, которую ФНС обеспечивает через продуманную систему оповещения и обучения.
Единая цифровая платформа информирования
- Внутренний портал «СМК-ФНС» — централизованный хаб, где размещены:
- Актуальные регламенты, рабочие инструкции и карты процессов;
- Обновления стандартов, приказов и методических писем;
- Интерактивные курсы и тесты по ISO 9001;
- Мобильное приложение «ФНС-Качество» для смартфонов и планшетов:
- Push-уведомления о новых документах и изменениях;
- Возможность проходить микро-обучение (5-минутные видео-уроки) в «мертвое» время очередей или командировок.
Система обратной связи и «живого» общения
Ни одна цифровая платформа не заменит живого диалога. Поэтому ФНС использует:
- Ежеквартальные онлайн-совещания под руководством представителя руководства по качеству:
- Обсуждение результатов внутренних аудитов;
- Коллективное выстраивание корректирующих действий;
- Прямой ответ «взрослых» на вопросы линейного персонала.
- Тематические «качественные четверги» в регионах:
- Короткие 45-минутные встречи в формате «мини-бар-кэмп»;
- Разбор типичных ошибок заполнения документации и кейсы «как мы улучшили сервис».
Документооборот «для людей»
ФНС перевела все обязательные инструкции и регламенты из «канцелярского» языка в простые и понятные инфографики. Примеры:
- Шпаргалки А4 на каждом рабочем месте: алгоритм «Как заполнить акт аудита за 6 шагов»;
- QR-коды на корпоративных бейджах: сотрудник наводит камеру телефона — и попадает на 90-секундный микролекторий по своей должностной роли.
Непрерывное обучение и сертификация
| Формат обучения | Целевая аудитория | Регулярность | Инструменты |
|---|---|---|---|
| Онлайн-курс «Основы СМК» | Все новые сотрудники | В течение первых 5 рабочих дней | ЛМС «ФНС-Академия», тесты |
| Модуль «Внутренний аудитор ISO 9001» | Ответственные за качество в подразделениях | 1 раз в 2 года + аттестация | Вебинары, деловые игры, экзамен в Pearson VUE |
| Микролекции «5 минут о качестве» | Все сотрудники | Каждый будний день | Короткие видео в мессенджере «ФНС-Team» |
Мотивация и игровые механики
Чтобы поддерживать интерес к теме качества, ФНС внедрила:
- Баллы «Качество PRO» — за каждое пройденное обучение, предложенное улучшение или участие в аудите сотрудник получает баллы, которые можно обменять на дополнительный отпуп или корпоративные подарки;
- Рейтинги подразделений — ежемесячно публикуются ТОП-10 офисов по индексу удовлетворённости клиентов и внутренним аудитам.
Контроль эффективности: «замкнутый цикл PDCA»
ФНС ежеквартально измеряет:
- Доступность информации, доля сотрудников, вовремя получивших обновления (> 95 %);
- Понимание материала, средний балл тестов (> 80 %);
- Вовлечённость, количество предложений по улучшению на 100 человек (> 3);
- Удовлетворённость — опрос «Удобно ли работать в СМК?» (> 85 %);
Результаты обсуждаются на совете по качеству, после чего вносятся корректировки в программу обучения и каналы коммуникации;
Ключевые телефоны и ссылки
Единый Контакт-центр ФНС России: 8 (800) -22-22-22 (звонок бесплатный)
Внутренний портал СМК: https://quality.nalog.ru
Личный кабинет налогоплательщика: https://lkfl.nalog.ru
ФНС России использует комплексный подход к осведомлению сотрудников о СМК: современные цифровые платформы, живое общение, простые документы и систему мотивации.
Главное правило — информация должна быть своевременной, понятной и полезной, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя частью большой команды, которая делает государственные сервисы удобнее для граждан.