Отмена приёма по инициативе клиники — вынужденная‚ но регулярная мера: врач заболел‚ сломалось оборудование‚ изменился график. Главное — уведомить пациента своевременно‚ понятно и по закону. Именно для этого и существует регламент‚ описанный в «Методических рекомендациях N 12-23» и внутренних СОП клиник.

Нормативно-правовая база

• Постановление Правительства РФ № 736 от — п. 15 раздела III об обязательном информировании пациента при изменении условий оказания медицинской помощи.
• Методические рекомендации N 12-23, требование оперативно заполнять освободившиеся слоты за счёт Листа ожидания.
• Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан», право пациента получать информацию о предстоящем визите и его изменениях.

Когда активируется алгоритм

1. Внеплановые отпуск/болезнь специалиста.
2. Технические неисправности оборудования.
3. Форс-мажор (закрытие клиники‚ карантин).
4. Изменение расписания «сверху» (Минздрав‚ Роспотребнадзор).

Этапы алгоритма

Выявление причины и оценка времени

Ответственный сотрудник (администратор/менеджер приёма) фиксирует причину и прогнозирует‚ можно ли перенести приём в тот же день или придётся отменить.

Формирование списка пациентов

Из ЕМИАС/1С:Медицина выгружается реестр пациентов на день Х в формате:

• ФИО
• Телефон
• E-mail
• Предпочитаемый канал связи (СМС‚ WhatsApp‚ Телеграм‚ e-mail‚ звонок)

Автоматическая рассылка

Система (ЕМИАС‚ «МедЛок»‚ «Call-центр») запускает цепочку уведомлений:

Обзвон «горячей» категории

В течение 15 минут оператор кол-центра обзванивает:

• Пациентов плановой госпитализации.
• Детей до 3 лет‚ онкологических‚ кардиологических больных.

Шаблон звонка:

«Здравствуйте‚ это поликлиника № 134. Вынуждены отменить ваш приём завтра в 9:30 из-за неисправности рентген-аппарата. Выберите‚ пожалуйста‚ удобное время: 10:00 или 14:00?»

Перераспределение слотов

Освободившиеся окна автоматически предлагаются пациентам из Листа ожидания в порядке очереди‚ а также выводятся в информационных киосках и на ЕМИАС.

Контроль и отчётность

• Фиксируется время отправки первого уведомления.
• Статус «Пациент оповещён» проставляется в ЕМИАС.
• Раз в сутки формируется PDF-отчёт для руководства и Росздравнадзора.

Каналы и примеры сообщений

СМС (максимум )

Шаблон:
«Ваша запись 21.04 10:15 к хирургу отменена. Новое время: 21.04 14:30. Подтвердите: 122 или стойка регистратуры. Поликлиника № 4»

WhatsApp / Телеграм

«Добрый день‚ Мария! 😔
Из-за ремонта кабинета 312 ваш приём к дерматологу 19.04 в 11:00 отменён.
👉 Выберите новое время онлайн
Тел. 8 (495) -39-30-00»

E-mail

Тема: «Важная информация об отмене приёма 19.04»
Тело письма:
Добрый день‚ Смирнов Алексей!

Ваш приём к врачу-офтальмологу 19 апреля 2025 г. в 11:30 был отменён по техническим причинам.
Вы можете выбрать новое время через Госуслуги: gosuslugi.ru
Если возникнут вопросы‚ звоните 122.

С уважением‚
Городская поликлиника № 134

Как отменить запись пациенту самостоятельно

1. Госуслуги: Личный кабинет → Все уведомления → Найти запись → «Отменить».
2. ЕМИАС.Москва: Приложение → Мои записи → «Отменить».
3. Инфокиоск: «Запись к врачу» → «Мои записи» → «Отменить».
4. Телефон 122: Диктовать ФИО и дату визита оператору.

Риски и как их минимизировать

Контрольные вопросы для самопроверки клиники

1. Сколько времени проходит от момента отмены до первого уведомления?
2. Сколько пациентов не дозвонились в течение часа?
3. Сколько % пациентов подтвердили новый слот онлайн?
4. Есть ли архив уведомлений на 3 года?

Чёткий алгоритм уведомления — это одновременно забота о пациенте и защита клиники. Используйте автоматику‚ двухканальные сообщения и «Лист ожидания»‚ чтобы минимизировать стресс и сохранить доверие.

Источники: методрекомендации N 12-23‚ Постановление Правительства № 736‚ материалы ЕМИАС‚ ГКБ № 134‚ «AdvertMed».