Краткий ответ: с 17 февраля 2026 года правила изменились. Если вы обнаружили брак уже дома, «Авито» не предоставляет кнопки «Возврат» в личном кабинете, но у покупателя всё ещё остаётся законное право требовать возврата денег. Ниже ‑ подробный порядок действий, образцы документов и советы юриста.
Что изменилось в 2026 году
- 14 дней на возврат надлежащего качества по-прежнему действуют, но только если товар не забирали из ПВЗ/постамата. В момент получения вы подтверждаете, что «всё в порядке» и от 14-дневного срока отказываетесь.
- 24 часа на проверку брака остаются, но начинают исчисляться с момента получения в руки, а не с момента закрытия заказа в приложении.
- Постановление Конституционного суда 7-П от обязывает маркетплейсы создавать техническую возможность возврата даже после того, как покупатель ушёл из пункта выдачи. На практике «Авито» пока не реализовал эту функцию, поэтому приходится действовать «вручную».
Пошаговая инструкция, если брак обнаружен дома
Шаг 1. Зафиксируйте дефект
До 24 часов после получения: сфотографируйте упаковку, товар, дефект, чек/накладную, этикетку с артикулом. Снимите короткое видео, где видно, что товар не работает или повреждён.
Шаг 2. Напишите претензию продавцу
Отправьте сообщение в чате «Авито» (это официальный канал связи). Текст:
«Здравствуйте! в 12:30 получил заказ № 123456. Дома обнаружил заводской брак: (укажите конкретно: царапина на экране, не работает динамик и т.д.). Прошу оформить возврат и вернуть полную стоимость товара. Приложил фото и видео. Готов вернуть товар любым удобным способом».
Шаг 3. Откройте спор через службу поддержки
- В приложении «Авито» → Профиль → Покупки → Заказ → Помощь → Другое → Создать обращение».
- Тема: «Возврат товара ненадлежащего качества после получения».
- Прикрепите фото/видео, переписку с продавцом и чек.
- Ожидайте ответа в течение 3 рабочих дней.
Шаг 4. Отправьте товар обратно
Если продавец согласен, «Авито» предоставит бесплатную транспортную накладную. Правило: только «Почта России» или партнёрские СДЭК/Boxberry. Упакуйте товар в то же самое вложение, вложите заполненный акт возврата (скачать шаблон ниже).
Шаг 5. Получите деньги
С 17 февраля 2026 года «Авито» обязана вернуть деньги в течение 5 рабочих дней после того, как товар примет продавец (статус «Получено» в трек-номере).
Когда могут отказать
- Прошло более 24 часов с момента вручения и вы не предоставили доказательства, что брак был скрытый/не мог быть выявлен в ПВЗ.
- Товар относится к перечню не подлежащих возврату (средства личной гигиены, бытовая химия, парфюмерия без упломбировки и т.д.).
- Отсутствует оригинальная упаковка, ярлыки, комплектация.
- Вы использовали товар, нарушив товарный вид (например, установили софт на планшет, сняли защитные плёнки);
Как написать претензию правильно
Шаблон претензии в свободной форме (можно скопировать)
Претензия от [ФИО, телефон, адрес] к [никнейм продавца/ИП/ООО «…»] Заказ № _____ от «__»____ 2026 г. Товар: _______________________________ Стоимость: ______ руб. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую: Расторгнуть договор купли-продажи; Вернуть уплаченную сумму ______ руб. на карту * * до «__»____ 2026 г.; Компенсировать транспортные расходы по возврату товара. Приложения: Копия чека/накладной Акт возврата (2 экз.) Фото-видео дефекта Копия паспорта (по запросу) «__» апреля 2026 г. ______________/ФИО/
Если продавец или «Авито» отказываются
- Обратитесь в Роспотребнадзор через mos.ru или gosuslugi.ru (онлайн-жалоба). Срок рассмотрения — 30 дней.
- Подайте иск в Мировой суд (сумма до 100 000 руб.) или районный суд; Госпошлина 300 руб., но при выигрыше — за счёт ответчика. Достаточно приложить переписку и трек-номер возврата.
Частые вопросы
Можно ли вернуть смартфон, если убрали плёнку?
Да, если дефект подтверждён и не связан с вашими действиями (например, вспученная батарея).
Продавец просит выслать ему товар напрямую, минуя «Авито». Опасно?
Да. Лишитесь защиты платформы. Требуйте официальную транспортную накладную из личного кабинета.
Возврат надлежащего качества возможен?
Только если вы не забирали товар из ПВЗ/постамата и нажали «Отказ от покупки» в течение 14 дней.
Краткая памятка (сохраните себе)
24 часа — на скрытый брак;
14 дней, на возврат без причины (если не забрали товар);
5 дней — срок возврата денег после получения продавцом;
3 штрафа за отказ без основания: 50 % стоимости товара (ст. 13 ЗоЗПП).
Актуально на 20 апреля 2026 года. Проверяйте свежие новости «Авито» и постановления КС РФ — правила могут дополняться.