Вы зашли в магазин «Пятерочка», положили в корзину продукт, а дома заметили, что срок годности заканчивается уже завтра? Или вы увидели на полке товар с просрочкой? Ниже — подробная инструкция, что делать в такой ситуации: ваши права, алгоритм действий, фразы для общения с персоналом и краткий тест-ответ, который вы можете использовать на внутреннем обучении или тренинге сотрудников.
Почему это важно
- Закон: согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан предлагать товары надлежащего качества и в установленный срок годности.
- Репутация: «Пятерочка» входит в X5 Group и строго следит за ротацией товаров; любой факт просрочки оперативно решается.
- Безопасность: просроченный продукт может нанести вред здоровью, поэтому жалобы рассматриваются в приоритетном порядке.
Алгоритм действий для покупателя
Шаг 1. Зафиксируйте факт
Сфотографируйте:
- товар целиком (видна упаковка и штрихкод);
- дату изготовления и дату окончания срока годности;
- ценник на полке (если есть расхождение с ценой на чеке).
Шаг 2. Обратитесь к сотруднику торгового зала
Фразы, которые упростят общение:
- «Извините, я обнаружил(-а) товар с истекающим сроком годности. Можете, пожалуйста, проверить и изъять партию?»
- «Согласно ст. 18 ЗоЗПП, я вправе потребовать замену или возврат денег. Как можно оформить этот процесс?»
Шаг 3. Оформите возврат или обмен
| Вариант решения | Что нужно иметь | Сроки |
|---|---|---|
| Возврат денег | чек/банковская выписка | 10 минут в кассе «Красный коридор» |
| Обмен на аналогичный свежий товар | товар в целостной упаковке | сразу на месте |
| Дистанционная претензия | фото, чек или номер карты «Пятерочка» | до 10 рабочих дней через приложение/колл-центр |
Шаг 4. Если конфликт сохраняется
- Попросите книгу отзывов и предложений (обязательна в каждом магазине).
- Напишите жалобу на имя директора магазина и приложите фото.
- Сохраните копию; по закону ответ должен быть в течение 30 дней.
- При необходимости обратитесь в Роспотребнадзор или территориальный отдел ФАС.
Тест-ответ для сотрудников «Пятерочки»
Вопрос 1: Какие действия должен выполнить продавец при обнаружении покупателем товара с истекающим сроком годности?
- Извиниться и поблагодарить покупателя за информацию.
- Немедленно изъять товар из продажи.
- Предложить возврат денег или обмен без чека (по номеру карты «Пятерочка»).
- Сделать пометку в журнале инцидентов.
- Передать информацию старшему смены для дальнейшего анализа (возможно, проблема в логистике).
Вопрос 2: Какая фраза является корректной для общения с покупателем?
Ответ:
«Извините за неудобство. Мы сразу изымем эту партию. Могу предложить вам аналогичный свежий товар или вернуть деньги — как вам будет удобнее?»
Вопрос 3: Какой максимальный срок у покупателя на возврат просроченного товара без чека?
Ответ: 2 года с момента покупки. Однако при наличии номера карты «Пятерочка» возврат оформляется в течение 10 минут.
Популярные ошибки покупателей
- Не требовать письменного ответа — переживают, что «все равно ничего не дадут».
- Выбрасывать товар до общения с персоналом (без материального носителя жалобу сложно оформить).
- Снимать упаковку, если претензия к маркировке (вес, дата).
Напечатайте или сохраните в телефоне краткую шпаргалку:
1. Фото → 2. Обратиться к сотруднику → 3. Требовать возврат/обмен → 4. Забрать копию жалобы (если оставляли).
Если отказ: 8-800-555-555-0 (горячая линия «Пятерочка») или ###-###-#### (Роспотребнадзор).
Ваши действия за 2 минуты — спокойствие и безопасность вашей семьи.